При поступлении на работу в сферу обслуживания, вы иногда будете иметь дело с недовольными клиентами. Существуют различные причины, по которым люди недовольны обслуживанием. Прочитайте советы о том, как решать эти проблемы и исправить ситуацию.

Как вести себя с недовольными клиентами

    Приготовьтесь иметь дело с недовольными клиентами. Не пугайтесь, когда кто-то недоволен или даже вот-вот рассердится. Если вы мысленно готовы к работе в сфере обслуживания клиентов, то вы отнесетесь к этому как к части своей работы. Приготовьтесь слушать и проверять жалобы клиентов, даже если вы с ними не согласны. Вы можете оставаться нейтральным, всегда повторяя за ними то, что они говорят, это показывает профессиональное умение слушать.

   Например, клиент говорит: «Верните мне деньги за эту блузку, потому что она порвана по швам! Я слишком много за нее заплатил и не получил надлежащего обслуживания! "Ваш ответ должен быть примерно таким:« Я сожалею, что этот шов оказался порванным и этот недостаток был упущен из виду. Мне жаль, что цена за нее кажется вам слишком высокой. Я также очень сожалею, что вы не получили должного обслуживания при совершении покупок у нас. Чем я могу вам помочь? "Послушайте, чего бы клиенту хотелось. Если он хочет возврата денег, а ваша политика - купленные вещи возврату и обмену не подлежат, предложите ему кредит в вашем магазине или подарочную карту на определенную сумму, если он не проведен по этим пунктам. Никогда не отвечайте на ожидания клиента возмущенно, но всегда будьте справедливым, насколько это возможно.

    Некоторые клиенты могут быть очень громкими, шумными, эмоциональными, могут даже плакать. Человек, который занимается обслуживанием клиентов, пытается поставить себя на их место. Он спрашивает себя: «Как бы я себя чувствовал, если бы ко мне отнеслись также, или если бы я получил подобный опыт, как этот клиент?» Это показывает заботу и беспокойство о клиенте, а также показывает хороший характер. Если действия клиента приобретают угрожающий оттенок, он кричит неприличия, или нарушает закон, не стесняйтесь позвонить 02 немедленно. Никогда не стесняйтесь просить поддержки у высшего руководства в помощи при общении или в целях собственной безопасности. Каждый человек, занятый на предприятии сферы обслуживания, вправе требовать в разгневанных, раздраженных клиентов покинуть помещение. Никогда не стесняйтесь призывать на помощь полицию.

   Твердо придерживайтесь вашей политики. Мыслите трезво. Логично продумайте ситуацию, прежде чем отвечать.

   Предлагайте лучшее обслуживание, на которое способны. Если вы можете сделать что-то, чтобы удовлетворить нужды и потребности клиентов, успокойте их, так вы будете знать, что они не будут потеряны для вас как клиенты. Попробуйте все способы общения, чтобы говорить с уважением и в спокойном тоне. Не позволяйте вашим личным эмоциям взять над вами верх.