Деликатная эта тема претензии покупателей! Никому не нравится, когда его ругают! Ни тебе, ни мне, никому!

   Все мы совершаем ошибки, поэтому нет ни одной компании, которая не получала бы претензии от клиентов. Но совсем мало российский компаний малого и среднего бизнеса, которые знали бы ЗАЧЕМ и КАК нужно работать с претензиями!

работу с жалобами

Существуют следующие 3 метода работы с претензиями:

1) Метод страуса

   Этот метод самый распространенный, хотя его и нельзя назвать работой с претензиями! В данном случае компания как страус „зарывает голову в песок”, не обращая внимания на возмущения и претензии своих покупателей.

   В итоге она оказывается в такой неприятной ситуации, когда приходит повестка в суд, навещают представители надзорных органов или поток клиентов просто иссякает из-за плохого имиджа компании: Забудь про этот глупый подход у страуса головной мозг меньше его глаза!

2) Метод «книга отзывов и предложений»

   В данном случае руководство компании считает, что чем меньше претензий, тем лучше! Тем более, что малое количество претензий можно очень хорошо использовать в рекламных целях.

книга отзывов и предложений

   Однако малое количество претензий достигается очень просто: любые претензии принимаются только в письменном виде, например, в книге отзывов и предложений. Многим клиентам не до писанины, поэтому количество претензий резко сокращается, на радость руководству и сотрудникам. Но если кто-то из клиентов находит время для письменного изложения своих претензий, то оно остается незамеченным и навечно будет „похоронено” в пыльной книге отзывов и предложений.

   В советское время эта книга имела реальную власть и влияние на качество предоставляемых услуг, но в сегодняшних рыночных условиях она утратила свою актуальность.

Кто-то может вспомнить, что хотя бы раз воспользовался книгой отзывов и предложений?

3) Эффективная работа с претензиями

   Данный подход использует стратегию удержания и удовлетворения клиента, рассмотрения всех претензий и критики от клиентов и обязательной работы над ошибками. Но ЗАЧЕМ вообще этим заниматься? Почему просто не использовать второй метод?

   Потому что: претензия клиентов не является вредительством или каким-то негативным действием, а, наоборот, проливает свет на слабости твоей компании и помогает ее улучшить; надо быть благодарным таким клиентам, так как клиент, высказывающий свои претензии, является твоим лояльным покупателем, раз нашел время и силы рассказать тебе о проблеме. Такого клиента еще возможно удержать, а это дешевле, чем привлечь нового клиента.

Итак, 5 правил, КАК нужно эффективно работать с претензиями и рекламациями:

  1. Выразить благодарность клиенту за обратную связь
  2. Признать ошибку компании, если она действительно произошла
  3. Извинится за ошибку, если она имела место быть
  4. Пообещать, что будут приняты меры
  5. Принять меры и сделать так, чтобы данная ошибка больше не повторялась

   Если ты хочешь быть впереди конкурентов и не готов так просто отдавать им своих клиентов, то должен научится не боятся рекламаций, а, наоборот, эффективно работать с ними!

   Ты знаешь как выглядит сильно удивленный человек?... Он выглядит так, как представитель малого бизнеса, которому мы говорим о необходимости системной работы с претензиями!
   Ох, и сколько таких удивленных лиц в ответ мы уже видели!

с претензиями и рекламациямиСледующая схема по работе с претензиями и рекламациями идеально подходит для малого бизнеса, так как:

1) Почти ничего не стоит

2) Не отнимает много времени у руководителя от других дел (достаточно проверять автоответчик один раз в неделю)

3) Дисциплинирует сотрудников (теперь босс может легко узнать)

4) Дает значительное конкурентное преимущество, когда его компания была совсем маленькой, всего пару сотрудников, то он принимал непосредственное участие и четко контролировал все происходящее в компании. Любые решения, начиная от покупки скрепок и заканчивая подготовкой бухгалтерской отчетности он делал сам или активно контролировал исполнителя. Владелец и исполнитель это было одно лицо, который четко понимал всю ответственность своих действий.

   На данном этапе предприниматель активно общается с клиентами и потенциальными покупателями и имеет информацию по всем возможным претензиям и рекламациям клиентов. Благодаря этому может принять адекватное решение по всем возникшим вопросам, проблемам клиентов. Так эффективность его работы с рекламациями клиентов зависит только от него лично и от того, читал ли он страницу маркет доктора, но как только он решает нанять сотрудников, чтобы делегировать им некоторые свои полномочия и уже «самому не стоять за прилавком», то информационный поток между клиентом и руководителем разрывается. И тут начинаются проблемы с рекламациями и претензиями клиентов, о которых руководитель никогда не узнает или узнает уже слишком поздно: некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, обман, халатность и т.д.

   Чтобы этого избежать совсем не обязательно нанимать еще одного «ревизора» в компанию! Достаточно предоставить для клиентов возможность высказать свои пожелания руководителю компании.

   Это должно быть хорошо заметное объявление с просьбой высказать все претензии и пожелания непосредственно руководителю компании по телефону или в письменном виде!

   Не беспокойся, это не значит, что теперь номер мобильного телефона и электронный адрес владельца будет святится на каждом углу и его ждет шквал возмущенных звонков и писем!

   Очень легко создать специально под эти цели дополнительный электронный адрес в сети и подключить автоответчик к свободному телефонному номеру или включить функцию автоответчик в специально купленном под эти цели мобильном номере.

   Хорошо, если на автоответчике будет записано вступительное слово от руководителя компании со словами благодарности за обращение в службу по работе с клиентами (престижно и оригинально звучит) и с просьбой оставить свои контактные данные для последующей связи по озвученной проблеме.