с клиентами в Интернете

   Опыт доказал, что компании извлекают выгоду многочисленными способами многие из них достаточно неожиданные инициативы по обслуживанию клиентов на основе web. Итоговая польза от этих инициатив включает: Повышенное использование недорогих каналов для совершения он-лайн сделок

   Для большинства компаний, продажи через Интернет создают более низкие операционные затраты, чем заказы, переданные по телефону или в отделе розничных продаж. Хорошее обслуживание способствует использованию Интернет более часто, что увеличивает вероятность совершения сделок также он-лайн. Таким образом обслуживание на основе web может помочь снизить ваши общие затраты на продажи.

Способность масштабировать, чтобы быть готовым справиться с пиковыми сезонными объемами

   Много компаний испытывают скачкообразный спрос на свои услуги, в зависимости от сезона, например, максимальная нагрузка происходит после возвращения из отпусков. Но как много вы сможете добавить? Если Вы добавите слишком много, то потратите впустую деньги за дополнительную возможность. Если Вы добавите слишком мало, Вы не будете способны ответить вашим клиентам своевременно. Эффективная интерактивная среда клиентского обслуживания может легко справиться с объемом, который потребуется, без предположений или риска чрезмерной растраты денег на дополнительную инфраструктуру.

Перераспределение штата сотрудников к более ценным задачам

   Одно из главных ограничений в работе любой компании производительность штата. Автоматизируя обслуживание клиентов и упрощая управление содержимым сайта, хорошая система самообслуживания устраняет необходимость людей отвлекаться на низкоэффективные, повторные задачи, таким образом, освобождая их время для задач, которые действительно требуют их навыков и личного внимания.

   Суть? Отзывчивое, автоматизированное интерактивное обслуживание клиента дает конкретные деловые преимущества, изо дня в день. Эффективное самообслуживание на основе web также стало конкурентной потребностью, так как все больше компаний преобразовали свои веб-сайты в мощные, приятные клиентам ресурсы. Именно поэтому каждая компания должна непрерывно оценивать насколько хорошо она использует Интернет и определять, что еще можно улучшить.

Десять секретов Успешного Клиентского Сервиса в Интернете

Десять секретов Успешного Клиентского Сервиса в Интернете

Рассматривая сегодняшние самые эффективные практики, RightNow вывели десять основных принципов, которые заставляют сервис на основе web работать:

1. Удостоверьтесь, что ваш веб-сайт может “слушать” клиентов. Каждый успешный продавец знает, что самая важная часть их работы слушать клиента и для явных и для неявных сообщений. Веб-сайты должны сделать то же самое. Явные сообщения ясные запросы определенной информации. Неявные сообщения шаблоны вопросов или поведения, которые обеспечивают понимание ключевых потребностей и интересов клиента. Эффективный он-лайн сервис требует механизмов и/или методов, которые внимательно “выслушивают” оба типа сообщений.

2. Дайте клиентам то, что они хотят быстро. Как только Вы “услышали”, какую информацию хотят клиенты, Вы должны дать им ее быстро. Интернет не терпит отлагательства. Так, получение новой информации, размещенной на вашем сайт или изменение информации, которая уже находится там, на более легкую для понимания, должно быть оптимизировано с учетом способности ответить на потребности ваших клиентов оперативно. Не путайте это быстрым размещением информации, которую ваши маркетологи хотят выложить на сайте. Качественное обслуживание клиентов требует быстрого размещения информации, которая полностью управляется клиентом.

3. Сделайте ресурсы клиентского обслуживания легкими для нахождения и удобными в использовании. Великолепное содержание не имеет смысла, если клиент не сможет его найти. Создайте интеллектуальную систему “TOP 20″ список текущих горячих тем, которые клиенты могут увидеть, как только они заходят на вашу главную страницу самообслуживания.

4. Объедините все ваши каналы коммуникаций. Различные клиенты будут использовать различные каналы коммуникаций в разное время. Вы не хотите, чтобы они получили различные ответы, в зависимости от того какой канал они используют в данном случае. Поэтому важно транслировать вашу базу знаний через все каналы.

5. Правило “80/20″. Чтобы быть успешными, Вы не должны стремиться ответить на каждый мыслимый вопрос клиента он-лайн. На более чем 80 всех вопросов от клиентов обычно отвечает всего лишь 20 базы знаний поддержки. И множество компаний добиваются 97+ процентного показателя самообслуживания с относительно ограниченным но высоко “клиенто–управляемым-содержанием”, которое они развили спустя какое-то время, узнавая, в чем нуждаются их клиенты. Именно поэтому более важно начать использовать клиентский сервис на основе web, чем изначально развить “совершенную” Базу Знаний. Умные компании получают самую важную информацию сразу же, и затем совершенствуют содержание через какое-то время.

6. Позвольте Вашим клиентам оценивать Вас. Вы не можете улучшить то, что Вы не измеряете. Так что компании с наиболее успешным самообслуживанием web, обеспечивают клиентов возможностями оценить качество ответов, которые они находят он-лайн. Используя обратную связь, менее полезное содержание может быть быстро отсеяно, таким образом улучшая общую эффективность сайта.

7. Используйте богатое содержание везде, где это уместно. Картинка часто стоит тысячи слов. Фотографии, диаграммы, и анимация могут быть очень полезными в помощи клиентам, решая их самые обычные проблемы. Создание этих типов графики может в дальнейшем помочь улучшить эффективность вашей он-лайн системы обслуживания клиентов.

8. Соедините он-лайн мир с реальным миром. Для розничных продавцов, банков, и многих других типов компаний, важно связать он-лайн действия со средствами обслуживания в реальном мире. В конце концов, много клиентов посещают веб-сайт специально для того, чтобы найти местный магазин, филиал или сервисный центр. Один из лучших способов сделать это обеспечить на вашем веб-сайте доступную для поиска базу данных по офф-лайновым адресам. Также хорошая идея давать адреса улиц вместе со схемами проезда и указателями направления движения, которые гарантируют, что ваши клиенты доберутся до места и не заблудятся.

9. Арендуйте решения по запросу. Многие успешные сервисы основанные на web используют преимущество аренды решений по запросу, чтобы устранить капитальные затраты денег и времени на управление инфраструктурой. Системы, используемые по модели аренды, приближают момент использования ее преимуществ и снимают собственную ношу с IT-подразделения организации, руки которого уже итак загружены. Системы по модели аренды также обладают преимуществом исполнения, надежности, масштабируемости и безопасности.

10. Покупайте опыт вместе с вашей технологией. Интерактивные технологии обслуживания клиентов могут быть очень мощными. Но Вы должны знать, что делать с большинством из них. Именно поэтому умные покупатели ищут источник надежного опыта клиентской службы в дополнение к технологиям, которые они приобретают. Лучшие методы подобные, перечисленным выше, необычайно ценны. Так что имеет смысл сотрудничать с продавцом, который может помочь Вам применять те лучшие методы к инициативам вашей компании по он-лайн обслуживанию клиентов. Еще лучше, если продавец также может Вам помочь оптимизировать остальную часть ваших CRM процессов.

ROI

   Эти десять простых принципов могут заставить ваши инициативы по интерактивному обслуживанию клиентов достичь высокого показателя ROI. И их не трудно реализовать. С правильной технологией и правильным партнером, Вы можете взять все преимущество Интернета, как средства для превосходного клиентского обслуживания и пожинать плоды от великолепного сервиса для клиентов на основе web.