Лояльность к клиентам

   Известно, что работа над взаимоотношениями с клиентами должна гарантировать улучшение финансовых результатов. Традиционно лояльность клиента вы определяете в качестве меры поведения, то есть лояльность проявляется в его покупке. Большинство существующих программ лояльности вознаграждает клиентов: чем больше отдаешь, тем больше получаешь. Но это не путь к прибыли.

   Поэтому необходимо понять, что такое «настоящая» лояльность. По-настоящему лояльные клиенты — это клиенты, которые уверены, что ваша компания может наилучшим образом удовлетворить их ожидания. Конкуренция для вас практически перестает существовать, потому что такие клиенты покупают почти только у вас.

Лояльность указывает на более глубокое и длительное отношения клиента с компанией.

   Такое участие не может быть решено только на основе наблюдений за его поведением. Потому что клиенты лояльны по отношению к вам и имеют большую склонность к определенным поведением, в частности, повторных покупок в будущем или рекомендации компании своим друзьям или знакомым.

   Компания должна понять отношение клиента, и иметь возможность это измерить. Свойства установки клиентов можно измерить, проводя среди них опрос. Можно также использовать другие показатели, такие как реакция клиентов и фокус-группы. Менеджеры должны учитывать, что данные, полученные из опросов, отражают лишь определенную группу клиентов в определенном временном интервале. В связи с тем, опросы, проведенные в разных временных промежутках, среди различных групп клиентов могут быть использованы для разработки целостной картины отношения клиентов.

Лояльность надо «развивать» и в связи с этим следует выйти за стандартные маркетинговые действия, которые обычно используются компанией.

   Она может принести долгое и плодотворное сотрудничество компании с клиентом. Потому что будет обеспечивать доходность. Лояльность может закрыть клиенту возможность ухода от компании.